Tribuna
Ignacio Hertogs
La fidelización de los Clientes: Disney el éxito ante la crisis.
por Ignacio Hertogs / 12/05/2010
Todas las empresas buscan tener/crear una relación entre su imagen y los consumidores que sea duradera y que le permita estar continuamente a su lado para ser la elección favorita en el momento de la compra.
Disney es una compañía que es un claro ejemplo en la creación de una relación entre sus consumidores que va de generación en generación. Va más allá que la vida del propio consumidor. Disney ha entendido que el mantener relaciones estables y duraderas con sus clientes le reporta, aparte de una inmejorable imagen y ventas, una sistemática de prospección que va de abuelos a hijos y de estos a los nietos...
El primer paso para crear la fidelidad, a partir de ahora lo voy a llamar magia, es contagiar de esta magia a tu organización para que toda ella cree autentico y mágico valor añadido. Estamos centrados en la personalización , la segmentación del público objetivo y muchas veces no nos damos cuenta que el valor multiplicador que tiene el formar a la organización es un esfuerzo mágico bien invertido.
Disney tiene además una clara visión de las competencias más importantes de su negocio, lo que se llaman fortalezas y sobre todo de lo que están esperando sus consumidores y para poder hacer esto tienes que ser capaz de revisar constantemente este punto. Ahora con las técnicas Crm esto es relativamente fácil pero en Disney el factor mágico de la emoción y transmisión de los valores lo hacen sus propios empleados. Y esto se debe a una simple pero muy difícil tarea, así parece ser en algunas de las empresas que he visto.
Se trata en definitiva de establecer una estructura que tenga su punto de mira en atender a los consumidores y empleados para que reciban correctamente la visión de la empresa y puedan transmitirla correctamente. Esta herramienta es el CRM.
Una vez conquistada la mente de la pasamos al punto más importante que toda compañía quisiera poder realizar y es el punto que realmente marca la diferencia que es la de Ganar el corazón del consumidor y del empleado.. Se trata de potenciar la relación que se establece entre los clientes y la empresa y que esta vaya más allá de consideraciones comerciales.
Se establece una relación emocional (amor) por la marca de la interacción entre ambos (comunicación) se acerca el punto en donde el corazón y mente se encuentran y es cuando se producen esos momentos mágicos o los momentos de verdad de negocio. (La venta)
En comunicación contamos historias que son capaces de emocionar a nuestros públicos llevándoles a la acción. Y es muy importante contar esas historias de alguna manera de una forma constante en el tiempo porque si no el consumidor y el empleado se olvida rápidamente de lo aprendido-debido a la propia esencia infiel del ser, con una competencia aduladora tentándole todo el rato con ofertas irresistibles-es decir no podemos /debemos dejar de comunicar con nuestros clientes. Esta es la razón de los planes de fidelización es decir crear un plan de comunicación que vaya más allá de las crisis o del que ahora no puedo hacer nada. Planificar estratégicamente.
En el negocio tan volátil de la comunicación no podemos permitirnos descansar o dormir sobre los laureles ni tan siquiera mirar hacia atrás. Hoy es casi mañana. Las condiciones y el tiempo cambian excesivamente rápido y debemos tener en nuestro ánimo estar mirando hacia adelante.
Ahora es ayer.
Fidelizar es futuro.
Ignacio Hertogs
Consejero Delegado FDP.
MDM Instituto de Empresa.
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